Le rôle d’une agence de voyage consiste à proposer à ses clients des prestations touristiques en France ou à l’étranger. Vente de billet sec, souscription de séjour, réservation de voiture, de visites… la gamme des services est variée allant jusqu’à la prise en charge d’un voyage de A à Z, avec des offres « all inclusive ». Cependant, qu'il soit simple intermédiaire entre prestataires et client ou distributeur de ses propres offres, tout voyagiste est confronté à des risques.
Les risques liés à la mauvaise exécution du service
La loi du 13 juillet 1992 et le code du tourisme (article L211.16 à 24) stipulent que les vendeurs de forfaits touristiques sont de plein droit responsables envers leurs clients. Ils sont tenus à indemnisation en cas de mauvaise exécution du service et du bon déroulement du séjour même si ce dernier a fait l’objet de l’intervention d’un prestataire. L’agence de voyages est donc par exemple responsable vis-à-vis de ses clients si l’hôtel ne correspond pas à la description annoncée, lorsque la compagnie aérienne n’assure pas la prestation ou avec beaucoup de retard...
Auparavant, exception était faite à cette obligation lorsque les opérations de réservation n’entraient pas dans le cadre d’un forfait touristique (comme pour la simple vente de billets d’avion). Dorénavant, depuis la loi pour la confiance dans l’économie numérique (Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004) cette condition n’a plus court et accroît de ce fait la responsabilité des voyagistes. Ils sont désormais responsables de la non-conformité de la prestation, qu’il s’agisse d’un voyage acheté en agence ou d’une souscription en ligne.
Les conséquences de la non-information sur les risques liés à la destination
Tout agent de voyages est tenu d’informer ses clients des risques potentiels d’ordre sanitaire, politique ou autre que présentent certaines destinations. Il doit impérativement mettre en garde ses client en toute transparence sur les risques qu’ils encourent. Sa responsabilité se trouve donc engagée en cas de sinistre ou pour des problèmes résultant d’un défaut d’information.
Le climat sécuritaire d’une destination peut très vite se dégrader. Pour prévenir les risques, les tour-opérateurs français se doivent de surveiller avec la plus grande rigueur les fiches « conseils aux voyageurs » diffusées par le Ministère des Affaires Etrangères. Les situations politiques et sociales locales amènent régulièrement le Quai d’Orsay à déconseiller certains pays ou zones en raison de risques sanitaires ou conflictuels.
Le voyagiste est responsable de la sécurité de ses clients
Une agence de voyage fait l’objet d’obligations contractuelles dont celle d’assurer la sécurité de ses clients durant leur séjour. C’est le cas notamment si un client est victime d’accident corporel dans le cadre des activités prévues. Les activités libres ne sont pas concernées par cette imputabilité. Une personne qui se blesse en pratiquant une activité non incluse dans le séjour ne peut se retourner contre le voyagiste (à moins d'avoir souscrit une assurance spécifique).
Comment se prémunir du risque financier quand on est agent de voyage
La souscription d'un contrat d'assurance : une nécessité pour tout voyagiste
Pour se prémunir de tous les risques et rembourser sa clientèle en cas de litige, de sinistre etc., une agence de voyage a tout intérêt à disposer d’une garantie financière suffisante pour rapatrier ou indemniser des voyageurs. Le montant de ces contrats d assurance appelés « garantie financière tourisme » est établi par l’assureur en fonction du chiffre d’affaires de l’agence.
Les offres d'assurance à proposer à la clientèle
La garantie dommage tous accidents
Cette assurance voyage spécifique proposée par les organisateurs de séjour ou les compagnies d’assurance couvre divers dommages causés aux voyageurs. Une garantie dommages tous accidents peut même prendre en charge des sinistres survenus lors d’activités libres, non prévues par le voyagiste. Cette assurance multirisque complète la responsabilité civile personnelle du voyageur et la responsabilité civile automobile en couvrant également les bris de glace ou tout autre problème pouvant survenir sur un véhicule loué via un service de location en ligne. Selon les contrats, pouvant être avec ou sans franchises, les risques assurés diffèrent. Il est donc conseillé aux voyageurs de bien relire leur contrat et de vérifier que toutes les personnes participant au voyage sont également couvertes par le contrat.
La garantie assistance
Ce contrat d’assurance constitue un « plus » dont le but n’est pas de réparer un préjudice mais d’aider le voyageur à se sortir d’une situation difficile. La garantie assistance intervient, entre autres, lorsqu'il s'agit d'affréter un vol spécial pour rapatrier le client chez lui si son état médical le nécessite.