L’attrait pour le secteur du tourisme en France ne se dément pas. Pour les travailleurs indépendants, la perspective d’ouvrir une agence de voyage présente une véritable opportunité, d’autant qu’aucun diplôme n’est nécessaire pour cela. Les Français sont de plus en plus nombreux (64 % dans un récent sondage) à partir en vacances.
Parmi eux, quatre sur cinq préparent leur séjour en ligne. Pour faire prospérer leur agence, les indépendants ont intérêt à mettre tous les atouts de leur côté en misant sur un concept original et une présence optimisée sur Internet.
Quel est l’état du marché du tourisme ?
Le marché du tourisme représente un vivier de clients en constante augmentation, qui va cependant de pair avec une concurrence de plus en plus féroce. On estime que les flux touristiques dans le monde devraient être doublés à l’horizon 2030, afin d’atteindre un nombre de 2,5 milliards de touristes. Si la conjoncture est favorable pour les professionnels, ceux-ci sont désormais très nombreux à vouloir profiter de ce formidable potentiel. Le marché se décompose actuellement en trois strates distinctes. La première concerne les agences de voyage traditionnelles, où les indépendants ont des difficultés à exister seuls. La deuxième réunit toutes les agences en ligne, qui ont le vent en poupe depuis quelques années. Enfin, les grandes surfaces spécialisées, avec des offres thématiques ciblées, sont un troisième acteur incontournable.
De nouveaux enjeux apparaissent pour les professionnels du tourisme. Les clients attendent l’organisation de voyages sur mesure et l’utilisation de moyens modernes (films en 3D, expériences en réalité virtuelle, etc.). Plus attractives et accessibles, les agences en ligne sont devenues des références. Les pratiques des voyageurs ont également évolué, avec une tendance aux séjours courts, hors saison et à prix réduits. Pour tirer son épingle du jeu au sein d’un marché en pleine mutation, il est essentiel de se démarquer de la concurrence. Les agences de voyage doivent faire preuve d’originalité et se positionner sur un marché de niches. Voyages pour célibataires, séjours haut de gamme personnalisés, tourisme éthique ou éco-responsable sont autant d’options à envisager pour se différencier et gagner une clientèle nouvelle.
Des clients de plus en plus exigeants
Avec une offre pléthorique aussi bien en matière d’enseignes physiques que d’agences en ligne, les exigences des clients sont de plus en plus importantes. Pour les agences de voyage, il est impératif d’opter pour un positionnement bien défini. Ce n’est qu’en qualité d’expert dans un domaine en particulier qu’un agent de voyage indépendant peut espérer conquérir de nouveaux clients et les fidéliser. Un cœur de cible doit être choisi en amont : en fonction de la stratégie retenue (séjours low cost, voyages sur mesure, etc.), il est possible d’offrir des services toujours plus poussés aux clients. Les organisateurs de séjour se doivent de définir une stratégie claire pour intéresser un public spécifique.
La tendance récente est de chercher à offrir des expériences uniques aux clients. Ceux-ci aspirent à des séjours placés sous le signe de l’authenticité, loin des voyages en groupe organisés par certains tour-opérateurs mettant en avant des sites très touristiques. Des séjours plus intimistes sont à proposer aux clients en fonction de leurs goûts et de leurs attentes. Les agences de voyage ont l’obligation de s’adapter aux désirs de chaque client en organisant des voyages totalement personnalisés. Le voyage à la carte est une option séduisante pour les indépendants. Si cette solution demande un travail important pour chaque séjour, elle permet aussi de donner une identité à l’agence et de contribuer à son succès avec un taux de satisfaction client plus élevé.
Tirer parti des avis clients en ligne
Depuis quelques années, les commentaires laissés en ligne par les internautes sont devenus extrêmement prescripteurs dans le secteur du tourisme. Les avis figurant sur les sites des agences en ligne sont ceux qui influencent le plus fortement le processus d’achat des futurs voyageurs. Pour les agents de voyage, il est aujourd’hui nécessaire de s’appuyer sur ces avis afin de promouvoir leurs activités. Dans cette optique, il est intéressant de chercher à récolter un maximum d’avis de voyageurs revenant d’un séjour organisé par l’agence. Un message est à envoyer par courriel à chaque client dès son retour en France. La stratégie de communication de l’agence doit également insister sur le caractère authentique des avis figurant en ligne. Cette information est de nature à rassurer les consommateurs et à favoriser la prise de décision en cas de commentaires particulièrement positifs.
Pour obtenir des avis exploitables des clients, il ne faut pas oublier d’ajouter un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne dans chaque message. Une charte des avis postés doit aussi être publiée pour faciliter la modération des commentaires. Des avis contrevenant à la charte (messages injurieux, commentaires hors sujet, attaques personnelles, etc.) peuvent ensuite être dépubliés afin de ne pas nuire au site web de l’agence. Des avis clients peuvent être postés à d’autres endroits sur Internet. Pour contrôler ces commentaires, des agences e-réputation peuvent être contactées. Celles-ci possèdent des outils efficaces pour s’assurer que l’image de marque de l’agence n’est pas écornée en ligne.
Les réseaux sociaux
Comment renforcer sa présence sur les réseaux sociaux ? Le rôle des réseaux sociaux n’est pas à sous-estimer en matière de recommandation de produits touristiques. D’après le site Voyages-sncf.com, un tiers des Français interrogés reconnaissent utiliser les réseaux sociaux pour trouver des idées de voyage. Ce chiffre monte même à 51 % pour la catégorie des moins de 35 ans. Dans ce contexte, il apparaît indispensable pour les agences de voyage de profiter des réseaux sociaux pour se faire connaître et vanter leurs séjours organisés. Afin de développer la notoriété d’une agence, améliorer le référencement naturel et constituer une communauté de voyageurs potentiels, Facebook demeure la plateforme la plus intéressante. La gestion des pages sociales de l’agence permet de mettre en avant les nouvelles offres et de générer du trafic sur son site web.
Les réseaux basés sur l’image comme Instagram et Pinterest sont très importants. Le voyage y occupe un rôle majeur. Le hashtag « #travel » est le troisième le plus fréquent sur Instagram. Environ 70 % des utilisateurs de Pinterest ont déjà utilisé la plateforme pour trouver des photos de voyage d’endroits à visiter. Les plus belles photographies d’un lieu touristique ont un pouvoir viral certain. C’est un excellent moyen de diffuser des images de pays à visiter, qui pourront être appréciées et partagées par le plus grand nombre. Outre les comptes sociaux de l’agence, il peut être intéressant de faire appel à des influenceurs pour publier des images de leurs séjours. Des agences de communication fournissent aux professionnels du tourisme des solutions clé en main dans ce domaine.
L’expérience client
Comment améliorer l'expérience client ? Pour réussir dans leur activité, les agents de voyage ont besoin de s’appuyer sur un site Internet performant. Celui-ci doit permettre d’attirer des visiteurs et de les guider tout au long du processus d’achat. Pour cela, une stratégie digitale d’agence de voyage est à définir. Elle passe par une optimisation de chaque élément du site. Les fiches produits sont à soigner en particulier, avec des photos de qualité, des descriptions détaillées de chaque séjour et un affichage rapide tant sur PC que sur mobile. Un site conçu pour être consulté sur tous les supports existants est mieux référencé et plus apprécié par les internautes. Il s’agit là des bases pour générer un trafic web de nature à amener régulièrement de nouveaux clients à l’agence. Il est également important d’avoir un contenu de qualité sur votre site pour susciter envie et dépaysement. Textes, photos, vidéos : rien ne doit être négligé pour faire de votre site une vitrine commerciale attrayante.
Afin de savoir comment améliorer l’expérience client en ligne, il peut être judicieux de transmettre un questionnaire de satisfaction aux clients et aux prospects de l’agence via une campagne d’emailing. Il est possible d’obtenir un très bon taux de conversion de la sorte et d’en retirer des informations précieuses pour modifier votre site en conséquence. Vos messages doivent être incitatifs pour de meilleurs résultats, avec un titre clair et dynamique, la promesse d’une faible durée pour remplir le questionnaire et un avantage immédiatement accessible (comme une réduction pour un prochain séjour). Une fois que vous aurez amélioré le contenu de vos fiches produits, pensez à utiliser les indicateurs de l’outil Google Analytics pour vérifier l’impact des changements apportés sur votre trafic. C’est en multipliant les ajustements et les améliorations sur votre site que l’expérience client sera optimisée pour encourager l’achat.
Fidéliser la clientèle
Comment fidéliser durablement la clientèle ? La fidélité des clients est primordiale pour une agence de voyage. C’est un gage de rentabilité, puisqu’il coûte moins cher de conserver une clientèle que d’en trouver une nouvelle. Des clients fidèles peuvent aussi témoigner de leur satisfaction en ligne et attirer d’autres voyageurs dans leur sillage. Il s’agit donc d’un atout précieux pour les professionnels. Un plan d'action pour fidéliser la clientèle doit être mis en place en misant à la fois sur le relationnel et les offres ciblées. Appeler régulièrement les clients (après un séjour pour leur demander leur avis notamment) est une habitude à prendre. Un programme de fidélisation, avec des packs thématiques et des offres promotionnelles, est une solution à recommander.
En connaissant mieux vos clients, vous pourrez leur proposer des offres qui leur correspondent. Croisières, séjours en thalasso, voyage de noces ou forfait touristique pour séminaire d’entreprise sont autant de possibilités à envisager afin de satisfaire votre clientèle. La fidélisation ne se limite pas à des offres exceptionnelles ou des réductions. Elle passe aussi par le développement d’un lien privilégié avec les clients, en les invitant à de grands évènements par exemple. Pour conserver la confiance et l’intérêt de vos clients, une gestion impeccable des réclamations et une communication adaptée (newsletter) sont nécessaires.
Enfin, si vous cherchez à savoir comment développer votre agence de voyage en tant qu’indépendant, des formations sont proposées par l’agence de développement touristique Atout France. Si vous ne possédez pas de diplôme dans le domaine du tourisme, il s’agit d’une source d’information très intéressante qui vous apportera des solutions concrètes pour pérenniser votre activité et améliorer le chiffre d’affaires de votre agence de voyage.